ระหว่างที่ Bitkub เติบโตขึ้น ตัวเลขไม่ใช่สิ่งเดียวที่เราให้ความสำคัญ แต่เรามุ่งมั่นที่จะมีแนวคิดที่ถูกต้องและเหมาะสมกับการพัฒนาของบริษัท เพื่อให้เรายังคงยึดมั่นในเป้าหมายภารกิจของเราอย่างแท้จริง และเพื่อให้บริการลูกค้าด้วยความจริงใจ แต่เราก็เข้าใจดีว่าหนึ่งแนวคิดไม่สามารถใช้ได้กับทุกสถานการณ์
ในปี 2020 เราวางแผนการเติบโตไว้ที่ 600% แต่สิ่งที่เกิดขึ้นคือ Bitkub เติบโตถึง 1000% และเมื่อก้าวเข้าปี 2021 ได้เพียง 7 วัน เราก็เติบโตเพิ่มอีก 1000% ภายในเวลาเพียง 7 วัน การเติบโตอย่างรวดเร็วนี้ทำให้เราต้องพัฒนาระบบ โครงสร้างพื้นฐาน และการทำงานของทีมงานอย่างต่อเนื่อง เราต้องเพิ่มความพยายามเป็นสองเท่า สามเท่า เพื่อให้ทันต่อความต้องการ ซึ่งการเติบโตอย่างก้าวกระโดดนี้ต้องใช้ความพยายามอย่างมาก ไม่มีวิธีลัดใดที่จะทำให้สำเร็จได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้น ลูกค้าบางส่วนของเราจึงได้รับผลกระทบ แต่เรารับผิดชอบและมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงทุกอย่างอย่างเต็มที่
ทุกวัน Bitkub มีลูกค้าใหม่เข้าร่วมโดยเฉลี่ย 40,000 คน เทียบเท่ากับขนาดสนามฟุตบอลหนึ่งสนาม
ในนามของ Bitkub Capital Group Holdings ผมเขียนจดหมายฉบับนี้ด้วยความหวังว่าทุกคนจะสละเวลาอ่านอย่างครบถ้วน เราอาจไม่ได้แสดงความเสียใจต่อความผิดพลาดของเราได้ชัดเจนเพียงพอ และเราเข้าใจว่าคุณอาจมีความรู้สึกไม่มั่นใจในเรา แต่เราขอสัญญาว่าจะโปร่งใสและทำทุกอย่างเพื่อปรับปรุงบริการให้ดียิ่งขึ้น
Bitkub มุ่งมั่นที่จะมอบบริการบล็อกเชนและสกุลเงินดิจิทัลที่ดีที่สุด ซึ่งคุณไม่สามารถหาได้จากที่อื่น คุณภาพของบริการเป็นสิ่งที่เราไม่เคยมองข้าม เรารู้ว่าแม้จะคาดการณ์ถึงคำขอและความกังวลที่เพิ่มขึ้นแล้ว แต่เรายังไม่สามารถเตรียมตัวล่วงหน้าได้เต็มที่ ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าอาจรู้สึกไม่สะดวกหรือเกิดความกังวลบ้าง ดังนั้น ในฐานะบริษัทบล็อกเชนนำของประเทศ เราต้องรักษาความไว้วางใจและความมั่นใจของทุกคนในชุมชนของเรา
คุณไว้วางใจมอบเงินให้เราดูแล นั่นคือความรับผิดชอบของเราในการให้บริการด้วยคุณภาพและความเป็นเลิศ เพื่อให้มั่นใจว่าเงินของคุณจะปลอดภัยและมั่นคง
เราได้ฟังทุกความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับปัญหาการฝาก-ถอนเงินบาทและสกุลเงินดิจิทัล กระบวนการยืนยันตัวตน KYC รวมถึงการช่วยเหลือลูกค้าในหลายด้าน เรามุ่งมั่นที่จะแก้ไขปัญหาเหล่านี้ทันที และได้วางแผนอย่างรอบด้านเพื่อให้ข้อมูลชัดเจนและทันเวลา เพิ่มเครื่องมือและทรัพยากรให้ทีมงาน พร้อมปรับปรุงขั้นตอนแก้ไขปัญหาทางเทคนิคให้ดียิ่งขึ้น การปรับปรุงการดำเนินงานและบริการเป็นเรื่องสำคัญ แต่การวางแผนและขับเคลื่อนกลยุทธ์ระยะยาวก็สำคัญไม่แพ้กัน เราต้องการให้ทุกคนมั่นใจว่าบริษัทมีแนวทางที่ชัดเจนและพร้อมเดินหน้าต่อไป
มาตรการแก้ไขระยะสั้นของเรา
- ขยายกำลังสนับสนุนทั้งหมดเป็น 3 เท่า โดยการจ้างเอาท์ซอร์สตัวแทนสนับสนุนระดับ 1
- เพิ่มจำนวนพนักงานทุกทีมเป็น 2-3 เท่า โดยเฉพาะทีม Customer Support และ Operations (เป้าหมาย: 500+ คนภายในสิ้นปี 2021)
- แต่งตั้ง Chief of People เพื่อช่วยขยายค่านิยมหลัก วัฒนธรรม และเป้าหมายของบริษัท
- ขยายโครงสร้างพื้นฐานคลาวด์ แอปพลิเคชันเว็บและมือถือ Jumio, Zendesk, Slack, Cloudee, Lastpass, โน้ตบุ๊ก และอุปกรณ์อื่น ๆ เพื่อให้ทีมทำงานได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ
- ขยายทีมป้องกันลูกค้าและสนับสนุนระดับ 2
- จัดตั้ง Security Trust Team เพื่อมุ่งเน้นและปรับปรุงเรื่องความปลอดภัย
- ดูแลลูกค้ากว่า 1 ล้านคนโดยเปิดช่องทางการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง - เปิดศูนย์ติดต่อ 24/7 อย่างเต็มรูปแบบภายในสัปดาห์ที่ 4 ของเดือนมกราคม 2021
- แนะนำตัวเลือกความปลอดภัยบัญชีเพิ่มเติม เช่น การรองรับ Yubikey
- ปรับปรุงและเสริมความปลอดภัยของบัญชี (เช่น 2FA, การยืนยัน KYC) เพื่อให้สามารถตอบสนองข้อกังวลได้รวดเร็วขึ้น
- เปิดทางให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลช่วยเหลือตนเองที่น่าเชื่อถือ (เป็นเสริม ไม่ใช่แทนการบริการลูกค้า) เพื่อประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น (เช่น FAQs)
- จัดตั้งกองทุนคุ้มครองลูกค้า Bitkub 100 ล้าน พร้อมเกณฑ์การชดเชยที่ชัดเจน
หากเกิดปัญหาที่ส่งผลต่อประสบการณ์หลักของลูกค้าและเราไม่สามารถแก้ไขได้ทันที เราจะหาทางเลือกอื่นที่เหมาะสมและแจ้งให้คุณทราบล่วงหน้าถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้น เพื่อให้คุณเตรียมตัวและเข้าใจการเปลี่ยนแปลงได้อย่างชัดเจน
แม้จะยังมีงานอีกมากที่ต้องทำ แต่เรามุ่งมั่นอย่างเต็มที่ที่จะมอบคุณค่าให้กับลูกค้า และพัฒนาประสิทธิภาพของเราให้ดียิ่งขึ้นในช่วงเวลาการเปลี่ยนแปลงนี้ เรามาถึงจุดนี้ได้ก็เพราะคุณ ขอบคุณที่ไว้วางใจเราและร่วมสร้างชุมชน Bitkub ให้เติบโตอย่างต่อเนื่อง
ท๊อป จิรายุส ทรัพย์ศรีโสภา
ผู้ก่อตั้ง และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บิทคับ แคปปิตอล กรุ๊ป โฮลดิ้งส์ จำกัด
